S.O.S.: ¿Hospitales en la Web 2.0?

Motivado por un interesante post sobre marca-país que leí en ¿Podemos hablar? de Ignacio Duelo, destacado blogger y profesional de la comunicación, me decidí a realizar una micro investigación sin pretensiones de cientificismo. Me propuse analizar la presencia de cinco hospital de comunidad o colectividad que actualmente prestan servicios en el ámbito de Buenos Aires. ¿Por qué me incliné a hacer esto?. Es una buena pregunta. Un lluvioso febrero podría ser la explicación. Sin embargo me propuse hacerlo porque trabajo hace algunos años en el sector salud y me pareció novedoso ver que dicen estas entidades a través de las redes sociales.

De tal manera que analizaría la presencia de estas 5 entidades (Hospital Británico, Sirio Libanes, Aleman, Italiano y Español de Buenos Aires) en Facebook. Para observar que imagen proyectan y cómo utilizan esta herramienta – si es que lo hacen - como un elemento de su imagen corporativa.

En el caso del Hospital Británico, podemos encontrar 6 sitios. Ninguna página oficial, sólo grupos entre los que se destaca el primero de la lista (con el mayor número de miembros, 142) en el que se puede observar una imagen con el símbolo del hospital y la consigna: “Por favor si usted puede use las escaleras. Nos ayudará a ahorrar energía”. Se trata de un grupo de tipo cerrado y se indica que sólo es para empleados. Los 6 grupos totalizan, a la fecha, 295 miembros. El resto de los grupos incluyen: médicos, escuela de enfermería, cirujanos, residentes y ex-residentes, además de egresadas 1981.

El Hospital Sirio Libanes posee un sólo sitio no oficial creado por la escuela de enfermería. La imagen del grupo es una foto de baja resolución de una ambulancia del hospital. La descripción del grupo menciona que “Este Grupo Esta Dedicado A Todos Los Ex Y Actuales Alumnos De La Escuela De Enfermeria Del Hospital Sirio Libanes, Con El Fin De Contar Experiencias Vividas , Formar Debates Y Cualquier Otro Dato Importante” . La categoría es la de grupo de estudiantes y pre-profesionales y de tipo abierto. Cuenta con 8 miembros. El hospital no posee página oficial.

El Hospital Alemán posee 8 grupos y ninguna página oficial. Entre estos grupos se encuentra el primero en la lista que cuenta con un símbolo institucional, se inscribe en la categoría de grupo de estudiantes. Contabiliza 57 miembros. Es de destacar que el mail de contacto que encontramos en la sección información no es de tipo institucional sino que se trata de un correo personal (johnnydepp_07@...) Sin embargo, en el apartado de sitio web se menciona el sitio web oficial del hospital. La sección de foro no contiene, a la fecha ningún debate cargado, no se encuentran fotos y, por último, la sección muro no posee ninguna información de tipo institucional. A la fecha se consignaban un agradecimiento y una queja de los diversos miembros del grupo.

El segundo grupo que lleva el nombre de Hospital Alemán cuenta con 9 miembros. Su categoría es la de interés común, salud y bienestar. La descripción versa: “para que la familia del hospi tenga un lugar donde reunirse y sigamos conociendonos de alguna forma un poco mas fuera de lo estrictamente laboral,,,,con ustedes,,,,siempre,,,,”. Se trata de un grupo de tipo abierto para todo el público, por más que su descripción menciona a los empleados del hospital. No cuenta con debates ni fotos a la fecha. Por otra parte el grupo no posee ningún enlace al sitio web institucional del hospital.

Otro caso destacado es el grupo Soy el Hospital Alemán. Posee como imagen un símbolo institucional del hospital, cuenta – a la fecha – con 78 miembros. La descripción del grupo menciona que es “para todos los qe somos del Hostital Alemán!” (sic). Posee actividad de los miembros en el muro.

Dentro del resto de los grupos se pueden mencionar: Residentes y ex residentes del hospital alemán, UDH del hospital alemán 2005, Gracias al servicio de oftalmología del hospital alemán (que tiene como su imagen un símbolo institucional del hospital y cuenta con un miembro) y salvemos el hospital alemán, grupo vinculado con el hospital alemán de Chile.

En el caso del Hospital Italiano posee una página institucional con 454 fans y un total de 8 grupos vinculados directamente. En total cuenta con 735 miembros. Si añadimos los fans de la página suman 1189. La página institucional reúne información variada, fotografías de las instalaciones y servicios, agenda de cursos y actividades de las diferentes áreas, eventos y fotos añadidas por los fans. En la sección información se mencionan las páginas tanto del hospital como del campus. Se incluye además una sección para feeds de noticias y últimos debates.

Por último, el Hospital Español que cuenta con dos páginas y dos grupos: Udh hospital español, que se inscribe en la categoría de sólo por diversión y chistes locales, cuenta con 6 miembros y ex residentes del hospital español. Ambos grupos poseen como imagen identificatoria el símbolo del hospital. Es de destacar que el hospital no posee página oficial institucional, sin embargo encontramos dos páginas vinculadas: servicio de radiología, que cuenta con 14 fans y servicio de traumatología y ortopedia que cuenta con 74. Este último caso, utiliza tanto el símbolo, la dirección y teléfono institucional. Incluye noticias, imágenes de operaciones y de los miembros del servicio, además de una reseña histórica del hospital español.

¿Qué se puede concluir de todo esto?. Por supuesto no se trata de hacer ninguna conclusión categórica. Tampoco esto implica emitir un juicio de valor sobre las bondades y perjuicios de estar o no en Facebook. Los medios sociales no son un absoluto. Son sólo un medio de comunicación más, con una lógica distinta a los medios tradicionales. En la era 2.0 toda relación es una conversación entre productores y consumidores que alternan sus roles constantemente. Tener presencia o no en Facebook, será una decisión que las organizaciones deberán pensar estratégicamente. Podrán elegir no hacerlo y quizás sea lo adecuado. Sin embargo hay que tener en cuenta que siempre se dirá algo de su organización. Se propongan hacerlo o no. Se trate de épocas de paz o de crisis públicas, en todos los casos es valioso conocer el proceso de comunicación y poder influir positivamente en él. No controlarlo, sino entenderlo, saber cómo funcionan sus partes y cómo operan los tiempos.

¿Implica acaso que el Hospital Italiano, por tener fans en Facebook, posea mejor imagen corporativa que el Alemán?. Decidamente no. La imagen corporativa no se construye de un sólo elemento. Sin embargo es saludable recordar que todo influye en la imagen que se forman nuestros públicos en sus mentes. No sólo se trata de los tangibles e intangibles que podamos ofertar, sino de esas experiencias que se forman los destinatarios y que deben ser siempre memorables para poder obtener y renovar con su confianza.

Debemos reconocer que estas entidades tuvieron su origen en la función médico-asistencial brindada a los inmigrantes llegados al país en el siglo XIX y XX. Sin embargo es parte de la naturaleza de las instituciones, adaptarse a los nuevos tiempos y contextos. De allí que quizás - meramente como una observación desintersada- sea momento de descubrir un nuevo espacio donde, posiblemente, se encuentren los futuros socios de muchas de estas entidades. Conocer su lenguaje, cultura y características particulares, puede se una buena forma de saber que servicios y soluciones serán valiosas para ofrecer.